| Выбраны лучшие банки, страховые компании и МФО по качеству телефонного обслуживания |
| 30.11.2015 19:14 |
|
Национальная Ассоциация Контактных Центров провела Исследования «TOP-20 FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» и составила рейтинг лучших контакт-центров компаний финансового сектора по качеству телефонного обслуживания. Представил результаты Исследования Олег Зельдин, Президент НАКЦ, на III Форуме Contact Center in Finance (25—26 ноября, Москва). Для финансового сектора контактный центр — является одним из важнейших каналов коммуникации с клиентами. Несмотря на возрастающую популярность среди клиентов неголосовых каналов взаимодействия (он-лайн чат, месседжеры и т. д.), основное количество обращений приходится на голосовой канал (телефон). Национальная Ассоциация Контактных Центров провела Исследование «TOP-20 FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания в компаниях финансового сектора: банках, страховых компаниях и микрофинансовых организациях. Полный список объектов исследования — Таблица 1. Компании, принявшие участие в исследовании. Объекты исследования были выбраны в соответствии с актуальными рейтингами и рэнтингами рейтинговых агентств. Таблица 1. Компании, принявшие участие в исследованииБанки:
Страховые компании:
Микрофинансовые организации:
Исследование осуществлялось по технологии mystery caller («тайный звонящий»), в ходе которого было осуществлено порядка 2,5 тыс. звонков в разные дни неделе и время суток. Оценки производились по категориям:
Кто лучшие в финансовом секторе?В ходе исследования были выявлены лучшие контактные центры среди банков, страховых компаний и микрофинансовых организаций (Таблица 2, Таблица 3, Таблица 4). Таблица 2. Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди банков. Компании расположены в таблице по алфавитуЛучшие Банки по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015
Таблица 3. Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди страховых компаний. Компании расположены в таблице по алфавитуЛучшие Страховые компании по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015
Таблица 4. Рейтинг лучших КЦ по качеству обслуживания среди МФО. Компании расположены в таблице по алфавитуЛучшие МФО по качеству обслуживания клиентов в КЦ. 2015
Кадры решают всеОператор контактного центра — это голос компании. По его работе клиент оценивает работу финансовой организации в целом. Поэтому обучение персонала КЦ как одного из ключевых факторов, влияющего на качество облуживания клиентов и их удовлетворенность, занимает особую роль. Длительность обучения «новичка» может занимать от нескольких недель до нескольких месяцев. Большое внимание уделяется не только обучению предметной части (знанию продуктов, услуг и т. д.), но и развитию у операторов навыков делового общения, работы с возражениями клиентов и постановке речи. Представители финансовых организаций, получившие высокие оценки в Исследовании, рассказали о процессе обучения сотрудников их контакт-центров. Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка: «Процессу первичного обучения сотрудника мы уделяем особое внимание. Наша главная цель — подготовить сотрудника так, чтобы клиент получил положительный опыт от обслуживания в Контакт-центре и не чувствовал существенной разницы при общении как с новичком, так и с более опытным сотрудником. В зависимости от направления сотрудник может проходить первичное обучение от 2 до 4 недель, за это время он осваивает предметную область и приобретает навыки телефонного обслуживания и продаж, которые в дальнейшем совершенствуются. Что касается грамотности и темпа речи, то мы прививаем сотрудникам навыки подстройки под клиента, умение активно слушать и работать вне шаблона. Мы обслуживаем клиентов из разных регионов, разного возраста, с разным уровнем финансовой грамотности, а это значит, что даже с точки зрения темпа речи подход должен быть индивидуальным. Вместе с тем, существуют рамки корпоративного стиля ведения диалога, которые необходимо соблюдать. Все это позволяет вести диалог „на языке“ клиента, вежливо и профессионально, и при этом придерживаться основных правил корпоративного стиля общения. Тон голоса — только дружелюбный. Клиент должен чувствовать с первых секунд разговора нашу заинтересованность в решении его вопроса и готовность помочь». Как сообщили в пресс-службе Связь-Банка: «При подборе операторов Связь-Банк особое внимание уделяет грамотности речи, темпу и тону голоса кандидатов. Первоначальное обучение операторов Контакт-центра занимает до 15 рабочих дней, из них 13 рабочих дней предметной области. Помимо овладения профессиональными темами, операторов Контакт-центра обучают нормам делового общения, культуре речи и этикету телефонного разговора. Особое внимание уделяется навыкам управления собственным голосом, умению во время разговора расположить клиента к себе и организации. По результатам обучения проводится аттестация и принимается решение о допуске к работе с клиентами Банка, составляется перечень рекомендаций о направлениях развития профессиональных навыков. С целью оценки знаний операторов Контакт-центра ежемесячно проводится аттестация, по результатам которой оператор получает обратную связь, что приводит к улучшению качества предоставляемой информации в будущее». Алексей Зеленов, директор департамента дистанционных сервисов банка Хоум Кредит: «Обучение сотрудников является первым ответственным шагом, в результате которого сотрудник узнает, как правильно проконсультировать клиентов, причем иногда вопросы далеки от стандартных. В банке большое количество процессов, акций, продуктов и условий, которые должны быть изучены нашими специалистами. Обучение специалистов разделено на два этапа: Первый этап — первичное обучение, где специалисты знакомятся с: продуктовой линейкой, программами и процессами банка. Заключающим этапом обучения у сотрудников является тестирование. Мы понимаем, что сразу „сесть на линию“ и начать профессионально консультировать — это практически невозможно, требуется опыт. Поэтому после первичного обучения наши специалисты проходят этап адаптации, в котором они некоторое время работают на линии „вторым номером“ и набираются опыта у своих коллег. Новички осваивают как правильно задавать вопросы и отвечать, как работать в программах, как и где быстро найти/уточнить информацию по нестандартному вопросу, как грамотно предоставить информацию без употребления специальной банковской лексики, чтобы у клиента не возникло дополнительных вопросов и недопонимания. Но на этом процесс обучения не заканчивается — дальше сотрудника курирует супервайзер, работая над его вовлеченностью в решение вопросов наших клиентов». Вопрос — ответ — решениеПоказатель FCR (First Call Resolution — полнота решения вопроса в течение обращения без перенаправления в другие каналы обслуживания) для компаний финансового сегмента является одним из показателей эффективности работы операторов и контактного центра. Как прокомментировала Залина Асаева, руководитель CitiPhone: «Показатель FCR подтверждает умение специалиста не только ответить на поставленный клиентом вопрос, но и выйти за его рамки, предоставив дополнительную информацию. Например, клиент планирует снимать наличные через банкомат с кредитной карты и звонит, чтобы уточнить адреса банкоматов. На этом звонке уместно не только сориентировать клиента, но и проверить, работает ли он, напомнить про существующую комиссию за снятие наличных, и, если есть понимание, что эта сумма предназначена для запланированной покупки и клиенту интересно сократить свои расходы, рекомендовать воспользоваться программой „Заплати в рассрочку“ или „Универсальный перевод“. Такие типы обращений, которые могут в будущем привести к повторным звонкам, мы продолжаем выявлять, чтобы сотрудники могли использовать их в ежедневной работе. Именно поэтому наш показатель FCR только в этом году вырос на 10 %». Чтобы решить вопрос клиента быстро и эффективно, оператор КЦ должен обладать не только достаточными знаниями, но определенной компетенцией. На протяжении нескольких лет внедрение подхода Empowerment в контакт-центр сделала эффективней ряд организационных процессов и повысило показатель FCR. Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие» отметила: «При обращении в Контактный центр клиенту важно, чтобы его вопрос был решен и решен быстро. Поэтому необходимо давать сотруднику Контактного центра достаточно информации, полномочий и прав для решения вопросов в режиме „онлайн“. Современный Контактный центр должен иметь технологии дистанционного оформления продуктов и услуг для сокращения трудозатрат клиента. В нашу отчетность мы добавили этот показатель (FCR) в ноябре 2015 года, и ежедневный контроль дал прирост на 1,5 % показателя в ноябре. Для роста показателя FCR мы: расширяем перечень функций, доступных клиентам интегрированных банков через Контактный центр (консультации по кредитам, вкладам); анализируем текущие процессы и скрипты, выявляем те, которые приводят к снижению показателя FCR и инициируем их изменение». Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу ОАО «АБ «РОССИЯ»: «Сотрудники КЦ универсальны, то есть владеют знаниями по всей продуктовой линейке Банка, могут проконсультировать Клиента по любому продукту, услуге Банка без переадресации звонка, что позволяет сократить количество повторных обращений. В настоящий момент вводится в промышленную эксплуатацию система, позволяющая количественно оценить показатель FCR. Клиенты будут идентифицированы в системе, что позволит проводить анализ обращений и улучшить организацию работы с клиентами». СК «Сбербанк страхование жизни» — вошла в двойку лучших среди 20 страховых компаний, имея достаточно высокие оценки по FCR в Исследовании. Юлия Галаничева, руководитель управления клиентского сервиса ООО СК «Сбербанк страхование жизни», поделилась внутренними результатами подсчета FCR в КЦ: «На текущий момент данный показатель составляет 95 % звонков. Он рассчитывается как доля звонков клиентов, консультация по которым была оказана в режиме онлайн в течение первого звонка клиента, от общего количества принятых вызовов. В I полугодии доля звонков клиентов, по которым требовалась дополнительная консультация и которые не были переведены на эксперта СК в режиме онлайн, составляла 10 %. На текущий момент доля таких вызовов — 5 %. Для улучшения данного показателя была проведена автоматизация бизнес-процессов в компании, а также осуществлена доработка скриптов операторов и дополнительное обучение. По всем зарегистрированным не отвеченным вопросам эксперт Компании осуществляет исходящие звонки в течение одного дня». Высокий уровень обслуживания = лояльность клиентов?Высокий уровень обслуживания позволяет повысить удовлетворенность клиента, его лояльность, сделать его промоутером компании, что дает возможность компании повысить свои экономические показатели. Именно поэтому, многие компании в сложной экономической ситуации стремятся увеличить удовлетворенность клиентов сервисом. Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие», отметила: «Удовлетворенность клиентов является одним из ключевых показателей, позволяющих фокусироваться на клиенте...» Алексей Зеленов, директор департамента дистанционных сервисов банка Хоум Кредит, рассказал, как в банке оценивается удовлетворенность клиентов качеством телефонного обслуживания: «Как мы оцениваем удовлетворенность? После разговора с КЦ мы перезваниваем клиенту и просим ответить был ли решен его вопрос. Если клиент недоволен консультацией ему не надо набирать трудную комбинацию кнопок, достаточно нажать на любую клавишу или просто повесить трубку. Средний показатель FCR в этом году в районе 70–80 %. Также мы активно проводим в КЦ различные проекты, направленные на усовершенствование взаимодействия клиентов с банком. Наши сотрудники не говорят по скриптам, мы перезваниваем тому, кто не смог по каким-то причинам дозвониться до нас или звонок был сорван, по телефону принимаем заявления и еще много-много интересного, что позволяет сделать наших клиентов счастливыми. Мы всегда на связи в альтернативных каналах — соц. сети, чат на сайте Банка, Банки.ру, коммуникаторы в приложениях и Интернет-банке». Светлана Сергеевна Куцкевич, Начальник Управления информационного сопровождения, Группы компаний «Деньги сразу»: «Опросы по части удовлетворенности уровнем клиентского обслуживания производятся ежеквартально по выборочным группам заемщиков. Незапланированное востребование обратной связи о качестве клиентского обслуживания инициируется при получении информации о появлении некорректной, некачественной консультации. В виду того, что между подразделениями налажено взаимодействие по части обратной связи, проблемы устраняются оперативно, принимаются все меры и предоставляются дальнейшие рекомендации с целью отсутствия отклонения от стандартов. Показатель удовлетворенности качеством, как правило, стабилен». Виктория Селезнева, директор по развитию розничных каналов Росбанка, отметила: «Безусловно, для нас важно мнение клиентов о качестве телефонного обслуживания, поэтому такое исследование проводится регулярно. Мы исследуем уровень удовлетворенности с разных сторон: насколько клиент удовлетворен временем ожидания на линии, был ли решен его вопрос за один звонок, как он оценивает компетентность сотрудника, оказавшего консультацию, насколько предоставленная информация была доступной и понятной клиенту, и, конечно, насколько сотрудник был доброжелателен и готов помочь клиенту в решении его вопроса. При проведении опроса мы используем технологию NPS, которая позволяет объективно оценить уровень удовлетворенности клиента и определить зоны роста и направление развития в области качества обслуживания по телефону. В 2015 году показатель уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием в Контакт-центре составил 84 %. Это значит, что 84 из 100 клиентов высоко оценили уровень обслуживания в нашем Контакт-Центре». Ольга Асламова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания Банка «Открытие»: «Измерение степени удовлетворенности клиентов реализовано через автоматический IVR после звонка клиентом. В текущем году одной из ключевых задач для Контактного Центра „Открытия“ являлось достижение максимально прозрачной и объективной оценки клиентов. В связи с этим система оценки в Контактном Центре неоднократно претерпевала изменения. Так, в первом полугодии 2015 года уровень удовлетворенности клиентов определялся по 5-балльной шкале и достиг значения 96,1 %. В октябре в рамках оптимизации процессов был скорректирован подход к оценке лояльности клиентов. Клиентам задавался простой вопрос о готовности рекомендовать банк другу или коллеге на основании последнего звонка в банк. В процессе анализа результатов выяснилось, что клиенты, привыкшие с предыдущей шкале оценки, преимущественно отмечали „5“, что не давало возможности объективно оценить уровень удовлетворенности клиентов, и, как следствие, отсутствовали условия для изменения процессов в сторону удобства и простоты. В настоящий момент в Контактном Центре полностью изменен подход к оценке лояльности клиентов. Теперь у клиентов есть возможность не только ответить на ключевой вопрос исследования, но и оставить свои комментарии/пожелания после оценки. Замечания позволяют выявить те вопросы и сложности, с которыми столкнулся клиент. Работая над ними, мы адаптируем банковские процессы под потребности главных участников взаимоотношений, становимся понятнее и ближе к клиентам». Что в итоге?Как отметил Олег Зельдин, президент НАКЦ, в первую очередь, результаты Исследования были призваны дать оценку тому обслуживанию, которое банки, страховые компании и МФО предоставляют своим клиентам. Следующий этап — это внутренняя оценка каждой компании своего сервиса и работа над «слабыми местами». По вопросам исследования: +7 (495) 995 80 80, Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript , www.ccif.ru |