| Что россияне думают о качестве обслуживания? |
| 25.06.2015 17:49 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Россияне высоко ценят и готовы рекомендовать компании, предлагающие качественное обслуживание. Жаловаться на неудовлетворительный сервис готовы немногие. Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного в мае 2015 года.* Подавляющее большинство россиян готовы рекомендовать организацию, обслуживание в которой им нравится (87 %). К тому же для 84 % граждан свойственно отказываться от использования товаров или услуг той фирмы, которая отличается низким качеством обслуживания. Также для большей доли участников опроса очевидно, что компании должны всегда интересоваться мнением клиентов о качестве услуг (86 %), а программы лояльности — важный индикатор хорошего сервиса (83 %). А наличие обратной связи имеет большое значение для 77 % опрошенных. Чуть более половины россиян (55 %) готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. При этом у 57 % клиентов вызывает раздрожение постоянные просьбы некоторых компаний оценить качества сервиса. А каждый второй опрошенный (49 %) отметил,сто ему не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, считая, что это не искренне. Готовы жаловаться в случае неудовлетворительного обслуживания только треть наших сограждан (33 %), большинство — воздержатся (60 %). Примечательно, что женщины значительно чаще защищают свои потребительские права (38 %), нежели мужчины (27 %). А наиболее распространенные методы — запись в книге жалоб (58 %) или звонок на «горячую линию» (26 %). Отзывы онлайн готовы оставить 41 % клиентов: 15 % на странице компании в социальной сети, 14 % — на тематическом форуме и 12 % — на сайте компании. Наиболее удобные способы получения обратной связи о качестве сервиса в точке обслуживания по мнению россиян — это заполнение короткой анкеты, а также интерактивное голосование с помощью специальной кнопки (31 и 30 % соответственно). Оценка по телефону устраивает более трети опрошенных (отправка бесплатной СМС с оценкой на короткий номер — 19 %, входящий звонок от компании — 19 %). Онлайн способы оценки были названы в 12 % случаев (заполнение короткой анкеты на сайте компании 8 % и голосование с помощью специального мобильного приложения 4 %). Таблица № 1. Распределение ответов на вопрос: «Я зачитаю некоторые утверждения, сделанные другими людьми, а вы скажете, согласны вы с ними или нет?», % опрошенных
Таблица № 2. Распределение ответов на вопрос: «Представьте реальную ситуацию: в магазине, кафе, банке или где-либо еще вас плохо обслужили. Будете ли вы жаловаться администратору, заполнять книгу жалоб или посчитаете это бесполезным и просто уйдете?», % опрошенных по группам
Таблица № 3. Распределение ответов на вопрос: «Как именно вы предпочтете пожаловаться на плохое обслуживание»**, % опрошенных, отметивших, что будут жаловаться
Таблица № 4. Распределение ответов на вопрос: «Какие из перечисленных способов оценки качества обслуживания вам кажутся наиболее удобными?»**, % опрошенных
Источник: НАФИ Лобанова Ирина, руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ: «С увеличением плотности информационного потока, с которым сталкиваются потребители, снижается толерантность к внешним информационным раздражителям, к коим относятся просьбы компаний оценить качество сервиса. Как правило, люди не готовы тратить много времени на жалобы или разбирательство с компанией, если качество обслуживания их не устроило, но хотят знать, что компания заинтересована в его повышении, поэтому среди наиболее удобных способов оценки работы сотрудников компании лидируют те, что требуют минимальных затрат усилий и активизируются самим клиентом. Подобный канал коммуникации может стать важным фактором повышения лояльности клиентов, что крайне важно в текущих экономических условиях. Особенно с учетом того факта, что качественное обслуживание как характеристика имиджа компании, выделяющая её из ряда других, в настоящее время редко ассоциируется с конкретным брендом, ведь более половины потребителей затрудняются назвать организацию, которая предлагает высококачественный сервис». * Инициативный всероссийский опрос НАФИ проведен в мае 2015 г. Опрошено 1600 человек в 132 населенных пунктах в 46 регионах России. Статистическая погрешность не превышает 3,4 %. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||