| ГАРЕГИН ТОСУНЯН: «Финансовый омбудсмен ориентирован на интересы физического лица, он — защитник его прав» |
|
Выдача кредитов — это не просто процесс предоставления денег под проценты. Кредитование, особенно долгосрочное, неизбежно влечет за собой последующее соучастие банка в жизни заемщика. В период возвращения долга у человека может произойти все, что угодно, причем некоторые события неизбежно отразятся на его платежеспособности или отношению к своим кредитным обязательствам. Тогда между банком и заемщиком могут возникнуть конфликтные ситуации. Урегулировать споры во внесудебном порядке помогает Финансовый омбудсмен. В России этот институт заработал осенью прошлого года. Его появление инициировала Ассоциация российских банков (АРБ). О первых итогах деятельности финансового омбудсмена, неординарных финансовых ситуациях и «банковской экологии» — в интервью с Президентом АРБ Гарегином Тосуняном. 
— Гарегин Ашотович, в середине прошлого года в России появился институт финансового омбудсмена. Первые итоги его работы уже можно подвести?— Да, конечно, первые итоги есть. Это уже 2 тыс. обращений граждан. 54 банка, с которыми работает Павел Алексеевич (Павел Алексеевич Медведев — первый финансовый омбудсмен. — Прим. ред.), из них 7 подписантов Декларации (Декларация о передаче на рассмотрение Общественному примирителю на финансовом рынке (Финансовому омбудсмену) споров с участием физических лиц — клиентов финансовой организации. — Прим. ред.). Банки, подписавшие Декларацию, принимают на себя обязательства исполнять решения омбудсмена. Институт финансового омбудсмена очень сложный, хотя в ряде стран он, так же, как и у нас, работает без принятия специального законодательства. Рост числа обращений к финансовому омбудсмену довольно существенный. Правда, львиная доля вопросов снимается на начальном этапе работы: после того, как люди выговорятся, после того, как им объяснят, что банк не вредничает, а поступает в соответствии со здравым смыслом и законом, многие вопросы снимаются. В этом плане накапливается очень позитивный опыт общения, а институт финансового омбудсмена превращается в один из инструментов повышения финансовой грамотности населения. — Если банк не подписал Декларацию, заемщик все равно имеет право пожаловаться на него финансовому омбудсмену? — Он может жаловаться, и финансовый омбудсмен может обратиться к банку, как это и происходит сейчас. В подавляющем большинстве случаев банки идут навстречу, учитывая авторитет АРБ, учитывая авторитет Павла Алексеевича Медведева. 80% граждан отказываются от своих жалоб уже на этапе разъяснительной работы, но если люди продолжают настаивать на своей просьбе, то омбудсмен, если эти обращения справедливы, обращается к банку. Банк может сказать: «Извините, я не являюсь участником системы, и хотя очень уважаю ваше мнение, буду решать вопрос в судебном порядке». Но в 99% случаях они говорят: «Хорошо, мы рассмотрим эту ситуацию, постараемся решить проблему внесудебно». Однако здесь не стоит впадать в крайности. В противном случае любой заемщик, которому захочется изменить процентную ставку, получить отсрочку или улучшить свое благосостояние, будет обращаться к финансовому омбудсмену с жалобами: «Омбудсмен, мне так тяжело жить, я взял кредит, но не думал, что будет так тяжело его возвращать». Тогда всё — система может развалиться. О возвращении долга нужно думать, когда берешь кредит. Но бывают какие-то чрезвычайные, форсмажорные обстоятельства, которые нельзя не учитывать. Допустим, недавно получил одно письмо, действительно, разрывается сердце, когда такое читаешь. Женщина, мать двоих детей, беременная, попадает с мужем в аварию. Муж погибает, сейчас она уже с тремя детьми, подошел срок оплаты кредита, а она не может его обслуживать, ей нужна отсрочка. Это явно неординарная ситуация. При формальном подходе кредитный инспектор может настаивать на выполнении условий договора. Но финансовый омбудсмен будет смотреть на эту проблему иначе. — То есть финансовый омбудсмен «настраивает» кредитную систему на индивидуальный подход к должникам? — Этот институт предполагает, что к индивидуальным, экстраординарным ситуациям нельзя подходить только с точки зрения юридических критериев. Институт финансового омбудсмена — это определенная процедура, которая позволяет рассмотреть спор, вынести по нему свое решение, которое банк может реализовать. Хотя, повторюсь, если, допустим, банк не является участником системы омбудсмена или омбудсмен не готов принять решение в пользу гражданина, потому что считает, что здесь он не прав, то человек может в судебном порядке отстоять свою позицию. Хотя если уж омбудсмен его не защитил, то судебная система вряд ли сделает это. Финансовый омбудсмен изначально ориентирован на интересы физического лица, он — защитник его прав. — По статистике, чаще всего к финансовому омбудсмену обращаются с просьбами о реструктуризации кредита. Но ведь этот вопрос находится в ведении Агентства по реструктуризации ипотечных жилищных кредитов. — АРИЖК реструктурирует ипотечные кредиты по строго оговоренной схеме. Там государство предписало, когда нужно реструктурировать кредит и на каких условиях. Финансовый омбудсмен рассматривает каждый случай в индивидуальном порядке. — Несомненно, есть жалобы и на банковские комиссии. И, наверное, сейчас их особенно много. Мне кажется, что отчасти это спровоцировали действия Роспотребнадзора, который периодически оспаривает «комиссионную политику» банков в судах. Как Вы расцениваете эту «комиссионную войну»? — Это глупость. Не надо с водой выплескивать ребенка. Когда мы говорили о том, что нельзя за счет банковских комиссий делать высокой завуалированную процентную ставку, то это было справедливо. Действительно, комиссия за открытие и ведение ссудного счета — не самая лучшая форма оплаты кредита, и многие банки согласились с этим. Но 3 года назад Центральный банк принял нормативный документ, согласно которому должно быть обязательное приложение к кредитному договору, где прописан график платежей и указана полная сумма платежа по кредиту. Эти сведения помогают легко высчитать процентную ставку. Сегодня банк не имеет права выдавать кредит без этого приложения к кредитному договору. Когда же начинается разговор о том, что надо отменить вообще все комиссии, да еще и все комиссии, которые были взысканы раньше, то это глупо! Все комиссии отменить нельзя. Например, есть комиссии, которые возникают в случае невыполнения заемщиком своих обязательств. Поскольку их нельзя заранее предусмотреть, то придется делать огромной процентную ставку. Или кто-то хочет, чтобы банки, хеджируясь на возможную недобросовестность клиента, сделали бы неподъемной процентную ставку? Зачем? — Сейчас к системе финансового омбудсмена присоединилось 7 банков. Но мало кто знает «героев в лицо». Не было мысли сделать какой-то логотип — наподобие системы страхования вкладов, например, — чтобы люди видели, что вот этот банк готов идти на диалог, а значит, ему можно доверять чуть больше, чем другим? 
— Мы собираемся это сделать. Иначе в чем тогда интерес банка? Просто столько было организационных вопросов — как этот аппарат сформировать, как его запустить, как начать процедуру рассмотрения, как все это регламентировать, что до самого главного пока руки не дошли.В перспективе — конечно, собираемся. Это один из «пряников», ради которого, собственно, банки и идут на сотрудничество. И они это не скрывают. Для банков очень важен фактор доверия со стороны клиента, это признак конкурентной среды. Конкурентная среда заставляет их быть максимально клиентоориентированными. — Какие-то нормативные акты, которые будут регулировать работу финансового омбудсмена, планируется выработать? — Да, конечно. Мы, кстати, такой законопроект в свое время предлагали. Сейчас есть закон о медиации (ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». — Прим. авт.); это немного другой институт, мы часть положений оттуда взяли, но полностью опираться на данный закон не можем. В силу того, что философия банковского омбудсмена — другая. Медиация — это инструмент досудебного примирения, а финансовый омбудсмен — внесудебного. Мы были приятно удивлены, когда узнали, что некоторые постсоветские республики, в частности, Армения в 2009 году приняла закон, обязывающий всех участников финансового рынка подчиняться решениям финансового омбудсмена. Это признак цивилизованности, это совсем другой уровень культуры. Мы не можем рассчитывать на такую же категоричность; да может быть, это и ни к чему, потому что тогда еще возрастет нагрузка на банки. Мы не хотим скачкообразным путем решать данную проблему. — Нагрузка на банки и так, наверное, растет. Во всяком случае, сейчас это весьма зарегулированный рынок. Чего не скажешь о некоторых небанковских структурах. Я имею в виду всевозможные системы электронных платежей. На Ваш взгляд, их активное развитие может сильно ударить по банкам? — Вопрос не в том, насколько это ударит по банкам, вопрос в том, насколько это ударит по всему обществу и экономике. Нельзя создавать системы пограничного надзора, а потом что-то отдавать по методу «государственной границы» каким-то частным лицам. Анекдот помните о приватизации одного метра государственной границы? Понимаете, если есть соответствующие требования, но при этом где-то есть «метр государственной границы», то образуется «черная дыра» и происходит нарушение и разрушение системы. Почему банки находятся под особым, жестким — самым жестким из всех отраслей экономики — надзором и под самым жестким регулированием? Потому что расчеты, образно говоря — это кровеносная система. Почка может отказать, печень может начать плохо функционировать, рука, нога, уши. Но если возникнет тромб, то человек за считанные минуты умрет. Поэтому национальная платежная система (все, что связано с платежами, расчетами) находится под жесточайшим контролем. И вдруг под благовидным предлогом развития новых технологий, удобства терминального обслуживания начинают «метр государственной границы» отдавать. Может быть, это удобно, но только до тех пор, пока «тромб» не возникнет. Нас очень часто упрекают, что якобы АРБ пытается сдерживать научно-технический прогресс в системе платежей. Глупости. Мы способствуем развитию электронных денег, электронных платежей, но эта сфера должна быть регламентирована. Так не бывает, чтобы для банков выдвигались одни требования, а для других участников рынка — иные требования. В предстоящие — Революция в нашей стране всегда имеет негативный привкус... — Нет, революция в хорошем смысле слова. Вспомните наш быт Это не революция в прямом смысле слова, не бунт, это изменение окружающего мира, но оно несет в себе, помимо положительных моментов, и соответствующие издержки типа Фукусимы. Интернет-банкинг тоже несет в себе массу позитива — ты, например, можешь в любое время осуществить платеж через телефон, но, с другой стороны, есть риск в какой-то момент столкнуться с серьезными проблемами, когда не будет возможности оспорить действия контрагента. При осуществлении электронных платежей все равно должен быть конечный ответственный в лице банка, потому что он — надзираемый объект. А когда нелицензируемые агенты бегают по улице и говорят о своей готовности осуществить все формы платежей, принять вклады, выдать кредиты — это очень опасно. Это нарушение финансовой экологии. — Насколько у нас сейчас все благополучно с экологией в банковском секторе? — Банковский сектор — он понятный, по крайней мере. Надзорные органы здесь даже перебарщивают в некоторых моментах. Образно говоря, тебе все время вкачивают «антибиотики», поэтому ты должен массу резервов формировать и т.п., а рядом бегают зараженные множеством «вирусов», от которых мы абсолютно ничем не защищены, и у нас нет никаких ни антибиотиков, ни лекарственных препаратов. И это, действительно, огромная зараза. Такая аналогия в данном случае будет уместна. — Если вернуться к теме финансового омбудсмена, то Закон о банкротстве физических лиц мог бы, наверное, в какой-то мере облегчить его работу. Этот закон обещали в конце прошлого года принять, но воз и ныне там. — Это обещают уже лет пять в конце каждого года. То, что такой закон нужен, вряд ли вызывает сомнение. Потому что вопрос взаимной ответственности между заемщиком и кредитором должен быть максимально регламентирован. Недостаточность регламента означает, что там будет достаточно криминала или, по крайней мере, неурегулированных споров, взаимных претензий. В такой ситуации никакой финансовый омбудсмен не поможет. Но в этом законе должен быть соблюден баланс интересов. Когда мы рассматриваем законопроект, возникает вопрос, чьи интересы там защищаются. Сейчас в нем предложены процедуры, которые позволяют заемщику один раз в пять лет объявлять себя банкротом, при этом банк не имеет права ни наложить арест на его имущество, ни какие-то санкции применить. На таких условиях ни один кредитор не будет кредитовать физическое лицо, потому что высока вероятность того, что среди заемщиков появится немало мошенников. Если же, наоборот, сделать так, что за любой чих все имущество заемщика можно будет в качестве обеспечения пустить с молотка, то, наверное, здесь уже заемщик не захочет брать кредит. Это я беру две крайности. Где-то есть золотая середина, когда будут разумные требования. Вот вокруг ее поиска и идут основные споры. — О возможности введения безотзывных вкладов тоже давно говорят... 
— Эта идея может быть реализована. Стратегия развития («Стратегия развития банковского сектора РФ на период до 2015 года». — Прим. авт.) предусматривает их появление. Только я их не люблю называть безотзывными. Я их называю долгосрочными вкладами. Потому что те срочные вклады, которые сегодня есть, это не срочные вклады, а вклады до востребования. В принципе, понято и признано, что эта идея должна быть реализована, потому что иначе мы лишаем дополнительного финансового инструмента и банки, и вкладчиков.— Если вернуться к работе финансового омбудсмена, то, наверное, можно такую парадоксальную мысль высказать, что конечный смысл его деятельности заключается в том, чтобы эта система «изжила» себя? То есть к услугам омбудсмена уже не было бы необходимости прибегать: настолько банки стали прозрачны, а заемщики — финансово грамотны. — Нет, неверно. Это было бы возможно только в том случае, если бы это была не жизнь, а какая-то программа без сбоев, которая делала бы все только так, как надо, и при этом не возникало бы никаких неординарных ситуаций. Дело не в том, что банки непрозрачные или заемщики нехорошие. Просто всегда возникают жизненные ситуации, которые нельзя правильно разрешить только с помощью юридических аргументов. Ведь юридические аргументы никогда не могут описать всю полноту жизненных факторов. Жизнь гораздо богаче. И, слава Богу, что вся жизнь не вписывается в юридические регламенты. Только кажется, что если все будет правильно расписано, и вся судебная, и правоохранительная система идеально заработает, то вообще никаких проблем не станет. Это иллюзия! — Сейчас в России один финансовый омбудсмен — Павел Алексеевич Медведев. Планируется расширение «штата»? — Павел Алексеевич для нас — это находка, это человек, который омбудсмен от природы. Человек, глубоко порядочный, человек, глубоко переживающий. Он начал этим заниматься, не щадя ни сил, ни времени, причем, на общественных началах. Конечно, пока что он старается объять необъятное. Конечно, объем работы со временем станет неподъемным. Может быть, даже уже сегодня это не совсем подъемная работа, но он это делает с таким вдохновением, и с таким интересом, что я просто восхищаюсь. Если бы в стране был хоть небольшой процент таких людей, страну можно было бы преобразовать. — Для роли финансового омбудсмена недостаточно просто компетентных людей. Нужно, чтобы это была еще такая харизматичная фигура как Павел Алексеевич. Много ли у нас таких? — Когда возникает спрос на героев и лидеров, они появляются. Это также как в организме, когда возникает потребность на реакцию иммунной системы, она срабатывает. В нормальном состоянии уровень лейкоцитов не повышен, а при остром вирусе лейкоциты сразу возникают и начинают бороться с болезнью. Пока нет войны, нет и героев, но когда начинается война, то оказывается, что тот интеллигентный мальчик, который хотел быть пианистом, и, казалось, будет всю жизнь музицировать, вдруг становится артиллеристом и героем страны. Поэтому когда есть институты, которые востребованы, когда появляется спрос на что-то, то нужные люди появятся. Есть много авторитетных людей. Мы, например, прекрасно знали того же Медведева, но не предполагали, что банки в один голос скажут, что это тот самый человек, которому они доверяют. У нас, я считаю, достаточно авторитетными являются Турбанов (Александр Владимирович Турбанов — генеральный директор Агентства по страхованию вкладов. — Прим. авт.), Вениамин Федорович Яковлев (бывший председатель Высшего арбитражного суда). Есть масса людей, которых я готов был бы рекомендовать. Но мы сейчас нашли, наверное, самую подходящую фигуру, а второй, третий «ярус» будет возникать по ходу дела. Беседовала Софья Ручко |