Банк на диване: как стать ближе к клиенту?

Большинство банковских услуг сегодня можно получить дистанционно, экономя при этом не только время, но и деньги — достаточно лишь соблюдать основные правила безопасности.

На протяжении многих веков банки подчеркивали свою респектабельность монументальными зданиями с богатым интерьером — чем солиднее выглядело банковское учреждение, тем охотнее клиенты соглашались доверить ему свои деньги. Сегодня банк может обслуживать сотни тысяч клиентов, имея лишь один скромный офис, при этом признаками надежности вместо мраморных колонн становятся развитые системы дистанционного обслуживания и новейшие технологии защиты данных. Среди требований, предъявляемых современными пользователями к банковской услуге, — скорость, доступность, удобство и приемлемая цена, причем цена далеко не всегда имеет решающее значение (возможность самостоятельно воспользоваться сервисом в любое время и в любом месте для некоторых клиентов оказывается гораздо важнее).

Банки уже достаточно давно начали осваивать способы «стать ближе к клиенту». Каналы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) на сегодняшний день включают телефонную связь, интернет и устройства самообслуживания (банкоматы, платежно-справочные терминалы и т. д.)

Телефонные консультации были самым первым удаленным банковским сервисом. Позднее он был усовершенствован с помощью систем интерактивного речевого взаимодействия (IVR: Interactive Voice Response): клиенты получили возможность, позвонив в контакт-центр, с помощью автоматического голосового меню получать информацию о банковских продуктах, проверять остаток средств по картам, вкладам и счетам, выяснять размер задолженности по кредиту, блокировать карту в случае ее утери или кражи. С развитием телекоммуникационных технологий через канал мобильной связи клиентам стали предоставляться более широкие возможности для дистанционного управления финансами. Так появились мобильные банки: с помощью смс-сообщений, коротких команд USSD, а также через специальные банковские приложения для мобильных устройств пользователи смогли проверять состояние счета, переводить средства, оплачивать товары и услуги. Некоторые мобильные банки «умеют» еще больше: например, приложение «Альфа-Мобайл» от Альфа-Банка предоставляет возможность поиска на карте ближайших банкоматов или банковских отделений и отображения их загруженности, просмотра актуальных курсов валют, получения оперативных консультаций через форму обратной связи.

Одной из наиболее востребованных услуг, которая может быть частью сервиса мобильного банка или подключаться отдельно, являются смс-оповещения о каждой транзакции по карточному счету, изменении баланса и статуса карты. За подключение мобильного банка с услугой смс-информирования, как правило, взимается небольшая абонентская плата (в среднем 20–70 рублей в месяц). Мобильным банком без смс-оповещений в большинстве случаев можно пользоваться бесплатно.

Также все без исключения банки предоставляют клиентам возможность управления счетами и получения банковских услуг через банкоматы и терминалы — собственные или партнерские. Функционал этих механизмов постоянно расширяется. Несколько лет назад через банкомат можно было лишь снять деньги с карты или получить выписку по счету, для решения всех остальных вопросов приходилось идти в отделение банка. Сейчас с помощью платежно-справочных терминалов можно как снимать, так и вносить наличные на счет, переводить средства на другие карты и счета, оплачивать разнообразные услуги, в том числе и коммунальные, а также налоги и госпошлины. И, разумеется, получать полную информацию о состоянии счетов, задолженности по кредитам и совершенных банковских операциях. По сути, такой терминал вполне заменяет собой отделение банка в плане оказания наиболее востребованных банковских услуг.

Банкоматы и терминалы позволяют клиентам не зависеть от графика работы и территориального расположения отделений, избавляют от необходимости стоять в очереди, а также минимизируют вероятность ошибки оператора при проведении операции. Впрочем, не будем забывать и о недостатках устройств самообслуживания. Во-первых, далеко не всем категориям клиентов под силу выполнить многошаговые операции через терминал без помощи сотрудника банка; во-вторых, нередко эти устройства временно отключаются в силу разных причин; в-третьих, во время транзакции механизм может дать сбой, а установленная программа — «зависнуть». В результате клиент в лучшем случае не сможет воспользоваться услугой, а в худшем — его карта или наличные средства будут задержаны автоматом, после чего придется обращаться в управляющее данным терминалом отделение банка и ждать решения вопроса.

Самым «молодым» каналом дистанционного банковского обслуживания является интернет. Сегодня многие банки реализуют практически полный спектр своих услуг через системы онлайн-банкинга, позволяющие клиенту в любой момент из любой точки земного шара управлять своими счетами и картами, осуществлять платежи и переводы, открывать вклады и подавать заявки на кредиты. Интернет-соединения и базовых компьютерных навыков достаточно для того, чтобы пользоваться практически всеми необходимыми банковскими услугами, не выходя из дома.

По данным начальника управления дистанционного банковского обслуживания банка ИТБ Юлии Деевой, наиболее популярны такие удаленно оказываемые услуги, как проверка балансов счетов и карт, установка лимитов по счетам/картам, совершение моментальных платежей, оплата коммунальных услуг, кредитов, налогов, штрафов ГИБДД, а также переводы средств в рублях и валюте. Кроме того, весьма востребованы онлайн-услуги подачи заявлений и предоставления выписки по счету. Также через онлайн-банк можно пополнять электронные кошельки, конвертировать валюту, подключать автоматические платежи (например, за мобильную связь или ЖКХ).

Подключить онлайн-банкинг можно либо в отделении, либо удаленно, через банкомат или веб-сайт (для этого нужно уже обслуживаться в банке). Подключение и пользование интернет-банком, как правило, бесплатны для клиента. При этом за некоторые операции (например, за перевод средств на счет в стороннем банке или оплату ЖКХ) все же придется платить комиссию — впрочем, как и при совершении этих операций в отделении банка.

Быстрее и дешевле

Дистанционное обслуживание удобно не только клиенту, но и банку: оказание услуги через систему интернет-банкинга обходится дешевле, чем выполнение той же самой операции сотрудником офиса. Неудивительно, что банки стараются простимулировать клиентов на использование дистанционных сервисов.

Пользуясь каналами ДБО, клиент экономит, прежде всего, свое время. Кроме того, получая банковские услуги через мобильный или интернет-банк, пользователь сокращает транспортные расходы, так как ему не приходится ездить в банковское отделение. Однако, по мнению Юлии Деевой, основная экономия происходит за счет комиссий за обслуживание. Многие банки отказались от большинства комиссий при совершении операций через интернет либо снизили их по сравнению с тарифами на обслуживание в отделении банка. Например, в Альфа-Банке за перевод на счет в стороннем банке через отделение взимают вплоть до 2,5 % от суммы транзакции, а через интернет-банк «Альфа-Клик» — 0,3 %. Таким образом при переводе полумиллиона рублей можно сэкономить 11 тыс. рублей. Оплачивать коммунальные услуги также выгоднее через онлайн-банкинг: так, в отделениях банка Хоум Кредит за оплату ЖКХ берут 250 рублей, а при совершении той же операции через интернет — всего 10 рублей.

Банки постоянно расширяют круг поставщиков товаров и услуг, платежи которым можно совершать через интернет без комиссии. На сегодняшний день это, прежде всего, операторы мобильной связи, кабельного, спутникового и цифрового телевидения, интернет-провайдеры и организации по продаже авиабилетов. Организации-партнеры становятся участниками системы моментальных платежей: клиенту не приходится вручную заполнять форму платежных реквизитов, так как все данные получателя средств уже внесены в автоматически формируемый счет на оплату, и перевод денег занимает лишь несколько минут.

«Используя интернет-банк, можно не только сэкономить время и деньги, но и заработать», — утверждает директор департамента развития сегментов и клиентского маркетинга Росбанка Наталья Хмелевская. В частности, в Росбанке клиент, воспользовавшийся опцией «Депозит-онлайн» для размещения вклада в рублях, получит ставку выше стандартной на 0,3 %. В Сбербанке ставки по онлайн-вкладам на 0,15–0,5 % выше, чем по аналогичным оффлайн-продуктам.

За семью замками

Сам принцип дистанционного пользования банковскими услугами, помимо всех перечисленных преимуществ для клиента, имеет и один серьезный недостаток — отсутствие контакта с сотрудником банка открывает дополнительные возможности для мошенничества. Хотя, по мнению директора по мониторингу электронного бизнеса Альфа-Банка Алексея Голенищева, несмотря на то, что удостоверение личности клиента происходит вне визуального контакта, используемые банками различные способы удаленной идентификации и аутентификации позволяют минимизировать риск мошенничества.

Для подтверждения совершения платежей и переводов банки, как правило, запрашивают одноразовые пароли, которые либо присылаются пользователю в смс-сообщениях, либо содержатся на физическом носителе (например, на заранее распечатанном через банкомат чеке с набором паролей). Некоторые банки применяют и другие способы удаленной аутентификации, в частности с помощью электронных брелоков-токенов, генерирующих одноразовые пароли.

«Кроме того, практически все банки, предоставляющие услугу интернет-банкинга, используют SSL-шифрование данных, передаваемых от компьютера пользователя в систему банка и обратно. Эта мера безопасности позволяет исключить распространенные виды мошенничества», — добавляет Юлия Деева. По ее словам, в настоящее время примерно одинакова степень риска мошенничества как при пользовании пластиковыми картами, так и при совершении операций через интернет-банкинг. Эксперт напоминает также о том, что банковских клиентов защищает 9 статья 161 ФЗ «О национальной платежной системе», согласно которой банки обязаны информировать клиента обо всех совершенных операциях, а клиент, заподозривший факт мошенничества, имеет право в течение суток обжаловать сомнительную транзакцию.

Впрочем, безопасность пользователей дистанционных банковских сервисов во многом зависит от них самих. Алексей Голенищев советует каждому клиенту внимательно знакомиться с правилами защиты данных при использовании мобильного банка, интернет-банка и устройств самообслуживания и последовательно соблюдать рекомендованные меры предосторожности.

Прежде всего, желательно запоминать свой логин и пароли и не сохранять их в памяти телефона или других устройств, которые с большой долей вероятности могут оказаться в чужих руках. Большинство людей предпочитает как можно дольше пользоваться одним и тем же паролем, однако в целях безопасности рекомендуется регулярно изменять пароли для доступа в систему управления счетами. Оптимальной считается ежемесячная смена паролей. При входе в систему браузер может предложить вам сохранить логин и пароль для последующих посещений — этого нельзя делать ни в коем случае, так как любой человек, получивший минутный доступ к вашему компьютеру, без труда может просмотреть список сохраненных таким способом паролей.

Если по электронной почте, в социальных сетях или через смс вам приходят подозрительные сообщения якобы от вашего банка, не спешите выполнять предложенные в них действия или переходить по неизвестным ссылкам. Это фишинг — на сегодняшний день самая распространенная мошенническая схема. С помощью поддельных банковских уведомлений злоумышленники вынуждают людей раскрывать конфиденциальную информацию: номера, пин-коды и ССV2-коды пластиковых карт, пароли от личного кабинета в онлайн-банкинге, кодовые слова для управления счетами. Например, мошенники могут попросить сообщить данные карты под предлогом утери сведений системой, чтобы избежать блокировки счета и т. д. Такие сообщения лучше не только игнорировать, но и немедленно удалять.

Юлия Деева дает еще несколько советов клиентам банков, желающим максимально обезопасить себя от мошенников: при переходе на страницу входа в интернет-банк необходимо обращать внимание на адресную строку браузера. В ее начале должно стоять https, что свидетельствует об использовании протокола с шифрованием. При вводе пароля важно использовать виртуальную клавиатуру — она предназначена для того, чтобы мошенники не могли «считать» ваши регистрационные данные при вводе их с обычной клавиатуры с помощью компьютерных вирусов — «троянов». Также эксперт рекомендует пользоваться интернет-банкингом только с проверенного или своего личного компьютера, на котором должен быть установлен регулярно обновляемый антивирус. Эти же правила актуальны и для пользования дистанционными банковскими услугами с мобильных устройств.

Если у вас еще не подключена услуга смс-информирования, стоит ею воспользоваться, так как мгновенные сообщения, поступающие после совершения каждой банковской операции или входа в систему онлайн-банкинга, позволят оперативно отреагировать в случае, если мошенникам все-таки удалось получить доступ к вашим счетам.

Татьяна Баирампас