| Финансовый омбудсмен: между клиентом и банком |
Банк изменил условия по вкладам в одностороннем порядке? «Потерял» несколько кредитных платежей? Выпустил на ваше имя карту, не поставив об этом вас в известность? Материальное положение ухудшилось, и вы временно не можете возвращать кредит?
Эти и другие проблемные ситуации может помочь разрешить финансовый омбудсмен, который работает в России с осени прошлого года.Мирные деньги
Чем больше людей начинает пользоваться услугами кредитных организаций, тем больше споров возникает между банками и клиентами. Россияне нередко в «проблемных» случаях либо обращаются в суд, либо оставляют все, как есть. Во многих странах существует еще один способ решить проблему — обратиться к финансовому омбудсмену.Так (от шведского ombudsman, означающего «представитель чьих-либо интересов») называют независимого эксперта, который во внесудебном порядке разрешает споры между финансовыми организациями и их клиентами. В основе деятельности института финансового омбудсмена лежит защита прав клиентов кредитных организаций. Инициатором обращения к нему может быть только физическое лицо. Чем институт финансового омбудсмена удобнее традиционного судебного разбирательства? Во-первых, для клиентов-физических лиц услуги омбудсмена совершенно бесплатны. Это немаловажно, так как часто суд экономически невыгоден, поскольку сумма спора оказывается меньше возможных судебных издержек. Во-вторых, финансовый омбудсмен может рассмотреть конфликт гораздо быстрее судьи. В-третьих, он не зависит ни от кредитных организаций, ни от государства, то есть действует максимально объективно. 
В Германии институт финансового омбудсмена был создан еще в 1992 году по инициативе Союза немецких банков. Сейчас финансовые омбудсмены работают во многих странах — во Франции, Великобритании, Дании, Швеции, Ирландии, Пакистане, ЮАР и др. В России необходимость создания такого инструмента осознали гораздо позже. В этом вопросе нашу страну чуть-чуть опередила другая страна бывшего СССР: в Армении финансовый омбудсмен заработал в 2009 году. Теперь и в РоссииИнициатором создания института финансового омбудсмена в России стала Ассоциация российских банков (АРБ). На должность омбудсмена был назначен депутат Государственной думы Павел Медведев. Его работа началась в октябре 2010 года. Почти сразу к институту финансового омбудсмена присоединились несколько банков. Среди них — Райффайзенбанк, ОТП-банк, ДжиИ Мани Банк, Хоум Кредит энд Финанс Банк, «Юниаструм Банк», Национальный банк «Траст». Такое присоединение является для кредитных организаций делом абсолютно добровольным, но при этом налагает на них определенные обязательства. Банки подписывают декларацию о передаче на рассмотрение финансовому омбудсмену всех споров со своими клиентами. Этим они подтверждают свою готовность соглашаться с теми постановлениями, которые будет выносить «финансовый арбитр». Секретариат финансового омбудсмена принимает жалобы и заявления от клиентов всех банков. Но тем кредитным организациям, которые не являются участниками его системы, омбудсмен может только предложить урегулировать конфликт, но никак не требовать исполнения его решения. Шаг за шагомФинансовый омбудсмен рассматривает споры на сумму, не превышающую 300 тыс. руб. Обратиться к финансовому омбудсмену можно двумя способами. 
Во-первых, написать письмо с рассказом о возникшей проблеме, приложив к нему необходимые документы. Во-вторых, можно прийти на личный прием к сотрудникам офиса финансового омбудсмена. Они расскажут клиенту о его правах, обязанностях и посоветуют, как лучше всего решить тот или иной вопрос. Очень много историй заканчивается уже на этой стадии — после того, как людям просто объяснят, как им правильно поступить в сложившейся ситуации. В иных случаях финансовый омбудсмен после детального анализа проблемы направляет письмо в банк с просьбой рассмотреть поступившее обращение. Представители кредитной организации дают письменный ответ на запрос, который затем перенаправляется клиенту. Разрешение вопроса может происходить как в очной, так и заочной форме (например, в том случае, если человек живет не в Москве). Итогом работы становится утверждение подписанного обеими сторонами Примирительного соглашения и Постановления (решение о разрешении спора), либо Постановления о прекращении разбирательства спора. В заключении подчеркнем еще раз, что банки, присоединившиеся к системе финансового омбудсмена, обязаны исполнять вынесенные им решения. А вот для физических лиц решения омбудсмена не являются «приговором в последней инстанции», и при желании они имеют право подать аналогичную претензию на рассмотрение в суд. Елена Изюмова |