| 26 мая 2011 года — Практическая конференция «Успешные решения для розничных банков: привлечение и удержание клиентов» |
|
В Москве состоялась практическая конференция «Успешные решения для розничных банков» Участники мероприятия, организованного компанией AHConferences (www.ahconferences.com) 26 мая отеле «Марриотт Тверская», обсудили эффективные каналы и инструменты продвижения банковских услуг, затронули аспекты обеспечения клиентской лояльности, а также представили ряд кейсов из собственной практики. 
Николай Карташов, начальник управления контроля рекламы и недобросовестной конкуренции, ФАС России, открыл мероприятие, рассказав об аспектах регулирования рекламы финансовых услуг в России. Он сообщил, что в 2010 году наибольшее число нарушений — в 31,3% случаев — было выявлено именно в финансовой сфере. Зачастую рекламодатель намеренно не указывает все условия получения финансовой услуги или размещает данную информацию ненадлежащим образом (например, мелким нечитаемым шрифтом), чем вводит потенциальных потребителей в заблуждение. Текущие предпочтения потенциальных клиентов розничного банка продемонстрировала Гузелия Имаева, генеральный директор Национального Агентства Финансовых Исследований (НАФИ). Так, согласно опросам, большая часть россиян предпочитает платить через кассу банка (68%), банкомат (35%), отделение Почты России (33%), платежный терминал (33%). 15% оплачивают услуги через оператора в салоне сотовой связи. Оплата через Интернет, с мобильного телефона и электронными деньгами у россиян пока малопопулярна — их доля составляет менее 5%. Интересно, что открытие счета или вклада считают надежным и прибыльным методом только 28% и 20% опрошенных, соответственно. При выборе банка население доверяет рекомендациям знакомых и родственников (49%), отзывам на Интернет-форумах и в прессе (15%), а также советам независимых экспертов (13%). Мария Флорентьева, управляющий партнер ресурса Банк.ру, озвучила возможные сценарии развития розничного банковского бизнеса глазами клиентов и работников банков. Исследование того, что ждет банковский розничный бизнес через десять лет, проводилось совместно с газетой «Коммерсант». В результате были выявлены три основных тренда: доминирование дистанционного банкинга, изменения в структуре отделений банков, а также рост проникновения кредитных продуктов. Так, почти половина клиентов рассчитывают, что большая часть банковских операций будет осуществляться через интернет. В мобильный банкинг верят чуть более 30% опрошенных клиентов и 40% сотрудников банков. Обе стороны сходятся во мнении, что развитие дистанционного банкинга изменит способы идентификации клиентов. Менее четверти банкиров и их клиентов уверены, что паспорт останется главным идентификационным документом. Кроме этого, согласно опросу, банки и клиенты ожидают появление новых инструментов маркетинга и сервисов, отмечают активное развитие скоринговых платформ и бюро кредитных историй и многое другое. Вторая часть мероприятия касалась эффективных способов продвижения банковской розницы. Особых сюрпризов докладчики не преподнесли. Мария Саенко, заместитель начальника управления пассивных и комиссионных операций, ВТБ24, рассказала о том, как привлечь на свою сторону потенциального банковского вкладчика. Она подчеркнула, что при выборе банка клиент прежде всего оценивает условия вклада и надежность банка, учитывает рекомендации родственников и знакомых. Однако большинство потенциальных вкладчиков (74%) не интересуются детальной информацией по вкладам до визита в отделение банка. Поэтому банку необходимо организовать слаженную и грамотную работу непосредственно в отделениях. При этом сотрудник банка должен не просто продать финансовую услугу, а продать услугу, выгодную клиенту. В ВТБ24 это понимают и консультируют потенциального вкладчика по всем вариантам и условиям сбережений. Михаил Воронько, директор департамента маркетинга ФК УРАЛСИБ, осветил аспекты маркетинга ипотечных продуктов. Корпорация задалась целью увеличить объем ипотечного портфеля, и создала уникальное предложение для потенциальных клиентов, организовав акцию «Ипотека для родителей, настоящих и будущих». Акция предполагает снижение процентной ставки по ипотеке на 0,5% на каждого несовершеннолетнего ребенка сразу при оформлении (если в семье есть дети) и при рождении или усыновлении детей. Интересно, что для повышения привлекательности предложения ограничения по максимальному размеру скидки (соответствующему количеству детей) отсутствуют. Кроме размещения наружной, радио- и Интернет-рекламы, ФК УРАЛСИБ применил ряд нетрадиционных инструментов, например, вирусное продвижение на YouTube. Акцент сделали на регионах — реклама размещалась в 10 крупных городах РФ. Акция действует до середины июля, но количество потребительских заявок уже достигло 4 тысяч. Главный редактор BANKIR.RU Ян Арт, выступая на мероприятии, скептически оценил эффективность продвижения банковских услуг в социальных сетях. Он подчеркнул, что феномен социальных сетей не следует увязывать с данной сферой, поскольку для любого из нас обращение в банк является прежде всего необходимостью, а не потребностью. Александр Рукавишников, начальник управления маркетинга и рекламы — заместитель директора дирекции маркетинга и стратегических коммуникаций ОТП Банка, рассмотрел креативную сторону банковской рекламы за последнее десятилетие. Он отметил, что банковская реклама переживает переходный период, трансформируясь из продуктовой в имиджево-продуктовую. Также г-н Рукавишников считает, что по-настоящему удачной рекламы с точки зрения построения долгосрочных отношений с клиентами сегодня в России практически нет. На мероприятии активно обсуждались вопросы обеспечения банковской лояльности. Наталья Гмызина, руководитель группы координации перекрестных продаж и прямого маркетинга, Райффайзенбанк, пояснила, что лояльность клиентов напрямую связана с умением выстроить долгосрочные партнерские отношения с клиентом, а также регулярно и интенсивно эти отношения поддерживать. Клиент рассчитывает на хорошее качество обслуживание, платя рублем, поэтому необходимо управлять всеми его запросами. В продолжение темы Виктор Погодин, заместитель директора маркетингового центра, Банк Москвы, назвал ключевые факторы успешности и привлекательности банка для клиента. Стратегический эксперт Джон Вон Эйкен раскрыл собравшейся аудитории несколько секретов взаимодействия с клиентами. Например, то, что клиент не всегда прав. И банк не должен считать своей задачей осчастливить клиента только за счет предоставления должных услуг. По мнению эксперта, важно организовать работу так, чтобы клиент понимал: этот банк помогает решать любые финансовые проблемы. И чтобы клиент рассказал об этом всем остальным. Кроме этого, Джон Вон Эйкен призвал представителей банков как можно чаще общаться с клиентами, поскольку они являются единственным достоверным источником информации о компании и укажут как на ее плюсы, так и на минусы. В заключительной части конференции выступила Анна Савон, директор департамента консультирования по налогообложению и праву в СНГ, Delloite, и Алексей Гусев, научный руководитель Института Финансового Планирования, главный эксперт РАГС при Президенте РФ. За дополнительной информацией обращайтесь: Татьяна Кузнецова, + 7(495) Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript |